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摘 要：本文简要介绍了GB/T-24728-2009《客运索道安全服务质量》和《客运索道安全服务质量等级评定》标准的制定过程，沧州欧谱阐述了标准是凝聚索道界专家、学者和工程技术人员及优秀企业家智慧、全面总结评选全国“十佳索道”和我国客运索道发展20多年实践经验，共同筹谋创新发展综合研究取得的成果，可以全方位引导客运索道安全服务质量进一步提高、贯彻“标准”能够助推客运索道又好又快发展。并为加快发展旅游业做出新的贡献。 一、“标准”是总结成功经验，研究创新发展的成果 《客运索道安全服务质量》和《客运索道安全服务质量等级评定》标准(简称“标准”)填补了我国客运索道行业服务性标准的空白。笔者在参加这一“标准”的调研、起草、修改、制定、报批的全过程中，感受与收获很多。 客运索道作为一种新兴的现代化空中交通运输工具，伴随改革开放、人民生活水平提高，得到迅速发展，展现出具有优化旅游消费环境、推进节能环保、丰富旅游文化内涵、培育新的旅游消费热点、推动旅游产品多样化发展，促进区域旅游协调发展，提高旅游服务水平……众多优势，助推旅游业又好又快发展。随着我国经济社会的快速发展，服务业在国家经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。安全服务质量标准是安全生产法律体系的重要组成部分，研究制定、实施客运索道安全服务质量标准是市场准入的必要条件，是贯彻落实科学发展观和构建和谐社会的需要，是适应新时期、新形势、新任务的需要。中国索道协会在国家质检总局、国家安监总局的领导和支持下，在国务院参事、中国索道协会理事长闪淳昌教授领导下，以科学发展观指导、全面总结评选“十佳索道”和我国客运索道发展20多年的实践经验，依据相关法规标准，借鉴星级饭店和景区评级成功模式，凝聚全国索道工作者的智慧和经验，筹谋创新发展，进行综合研究，抢抓机遇及时发布研究编制“标准”信息，成立了起草小组，在四川省青城山索道、峨眉山索道、山东泰山索道运营中心、陕西三特华山索道、湖南张家界黄石寨索道、安徽黄山索道、九华山索道、湖北武当山索道、云南玉龙旅游股份有限公司、江西三清山索道、南京紫金山索道、浙江普陀山索道、北高峰索道、北京慕田峪、香山、八达岭索道以及重庆市客运索道公司、四川矿山机器(集团)有限公司、武汉三特索道集团公司、北京起重运输机械设计研究院、中国有色金属设计研究院、国家客运架空索道安全监督检验中心、中国索道协会专家组……等众多单位大力支持下，企业主要负责人和业务骨干积极参加“标准”研讨、编写和修订工作。尤其，制定“标准”得到众多优秀企事业领导、业务骨干和科研、设计、制造、营运单位以及相关专家、学者、教授的支持和参与，汇集了基层企事业单位的实践经验和创新成果，具有重要意义，使“标准”基础扎实、内容丰富、针对性较强、有较好的可操作性和实用性，为进一步提升客运索道安全服务质量提供了科学依据。通过在试行中不断总结完善，将会逐步解决目前一些索道运营单位在安全管理和服务中存在的管理不严、有章不循，规章制度、操作规程不健全，重产出、轻投入，设备隐患不能及时发现、整改，从业人员素质参差不齐，预警和应急救援机制不完善等问题。“标准”在诸多方面发挥重要作用，还将成为客运索道运营单位安全、和谐、持续发展的航标，在客运索道全行业安全服务中形成学先进、赶先进的良好风气，从而进一步全面提高索道行业的安全和经营管理水平及服务质量，大大提高我国索道产业发展的总体水平，努力创建中国索道行业的知名品牌，让广大中外游客乘坐索道更加满意，为景区、为社会、为加快旅游业发展做出更大的贡献。 二、“标准”全方位引导索道行业进一步提高安全服务质量 1. 明确服务宗旨 引导索道夯实安全基础 安全是客运索道的生命线，是社会各界关注客运索道发展的永恒主题。“标准”明确规定客运索道经营单位服务宗旨：安全第一、乘客至上、优质服务。为了实现持久稳定为乘客提供高质量的规范化服务。首先要求夯实基础，严格贯彻国家安全生产法规和行业安全标准，建立健全索道运营服务安全保障体系;定期检验并取得客运索道安全检验合格标志，保持索道设备和安全服务设施状态完好;认真执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，建立完善的应急预案，确保乘客安全。 “标准”不仅要求索道设备和服务设施完善，而且，着力考核索道运行管理，制度落实，设备检修维护，安全服务保障以及索道全体员工对索道安全方针，服务质量和目标执行力等熟知掌握程度。要求索道运营单位全方位、全过程、全目标夯实安全服务工作基础，在保障索道安全基础上实现持续稳定发展，不断提高安全服务质量。 2. 完善培训机制 引导员工提高综合素质 “标准”要求索道管理、作业人员应满足GB12352、GB/T19401运营管理相关要求，沧州欧谱取得国家特种设备安全监督管理部门颁发的从业资格证书，持证上岗;规定服务人员上岗培训内容：学习掌握索道安全服务规程和服务技能，了解索道设备运行安全与技术的基本常识，掌握常规卫生急救技能，了解掌握索道运行沿途和目的地景点基本概况;对保安、票务、站台服务人员的培训内容各有具体要求;还对索道企业员工的仪容仪表，工作态度，职业道德、服务语言、服务纪律等方面做出了明确细致规定。 “标准”要求客运索道运营单位应根据自身特点和安全服务质量方针及目标，设置适当的岗位和相应人员，进行全员培训。索道单位对每个部门，每个岗位和每位员工的安全工作责任和服务质量进行明确规定，包括：每一位员工对索道安全服务质量都负有相关责任，其工作的好坏关系到自身、同事和乘客的安全。通过不断完善培训机制，提高企业员工整体素质，不断改进安全服务质量。 “标准”强调员工必须经过岗前培训，并取得上岗证书，掌握索道服务规程和服务技能，达到培训率100%，专业知识掌握率100%。此外，还阐述了乘客的安全意识和安全技能对于自身的安全防范起着非常重要的作用，强调安全教育和专业知识培训，安全意识和安全技能的培训可以巧妙地通过索道企业员工“温馨”叮嘱，简单的书面说明，“温柔”的安全警示等途径使游客在乘坐索道全过程中感受安全有保障。 3. 强化细节管理 引导优质服务舒适温馨 索道运营管理中常常会有大量的细节问题需要索道管理人员、作业人员、服务人员依靠学习培训的理论知识和实践经验以及个人的判断能力进行现场及时慎重的处理，如果索道企业员工缺乏专业知识，安全意识不足，责任意识不强，职业敏感度不高，或对细节问题不关注，很容易使细节问题变成安全隐患，甚至导致发生伤害事故。常被忽略的索道安全细节问题诸如：索道周边施工或特殊操作时，未挂警示标识，导致碰挂将设备损坏、乘客撞伤;车厢的门窗未关牢，站台急停按钮有缺陷或设置位置不合理，导致乘客或小孩坠落;员工因工作疲惫而误操作;场地路面不平整或不防滑，导致乘客滑倒摔伤;防护网、安全护栏存在缺陷，上、下站台或索道线路通讯不畅通，导致事故……等等。 “标准”在总结以往经验教训的基础上，对很多方面规定得更加细致明确，涵盖了索道安全服务的各个细节，例如“标准”规定索道进、出口分设、不过分邻近，有利于乘客安全快速疏散;在售票处醒目的地方设置规范、齐全、醒目的服务指南(《乘客须知》、《购票须知》、《客票价格》、《验票程序及方法》、《退票规定》等);索道必须配备无线和有线专用通讯系统，保障上、下站房及索道线路沿途通讯畅通，监控系统功能良好;设置安全护栏应齐全和有效;安全警告标志、标识应规范、齐全、醒目;引导标识清晰、明确、完整，中英文对照;要求员工持证上岗率100%，员工培训上岗率100%。安全隐患整改率100%，安全监督检查定检率100%，设备无带病运行率100%。周到的细节服务，可以让游客乘坐索道感受畅通舒适，并使易被忽略的安全隐患能够提前被发现、排除。 4. 建设安全文化 引导传播文明树立形象 “标准”要求企业关心、了解员工的工作、生活、福利和思想动态，定期听取员工的意见和建议，不断改进人力资源开发和管理工作，不断增强能够体现企业精神并符合索道行业特点的员工向心力和凝聚力，树立鲜明的索道主题服务形象，良好的质量形象，文明服务健康形象，参加社会公益活动的和谐团队形象，精心打造企业品牌形象，促进索道企业和谐稳定发展。 多年来，星级饭店评定的传统说法是：“一星安全卫生、二星经济便捷、三星舒适畅通、四星豪华气派、五星弘扬文化。”现代高星级饭店的竞争正在走向围绕文化展开，文化建设能够获取较高层次、更广泛的客源。借鉴星级饭店评定经验，加强索道安全文化建设，能够提高客运索道的层次与水平，带来不可估量的效益，有助于提高行业整体水平。 “标准”规定：索道经营单位应多方面向乘客展示企业文化和企业特色服务。倡导企业积极参加捐助、救灾、扶贫、慰问演出等公益活动;加强企业文化知识培训(包含服务意识、服务理念、科学管理和文化素质等多方面培训);鼓励荣获国家级、省、市、地、县级表彰或奖励。加强索道安全文化建设还包括： (1)注重客运索道运营单位管理人员、从业人员的安全文化培训。通过知识竞赛、演讲、图片展板、播放光盘、讲授安全课多种形式，广泛宣传索道安全文化知识、增强员工安全意识。特种作业人员要严把“资格审核关”，确保源头安全。同时，要建立明确的安全责任体系，落实索道安全责任制。 (2)及时对乘客加强安全文化宣传教育。加强法制教育，引导乘客遵纪守法;加强道德宣传教育，传播中华文明，弘扬现代文明，引导乘客礼让谦和;加强防火防盗宣传教育，告诫乘客管理好火源火种，在景区不要吸烟，保管好自己的财物等。要充分发挥处在工作最前沿，与乘客最直接接触的服务员的宣传优势，要求在宣传景区景点同时，必须宣传安全知识、告知安全事项，提醒乘客安全旅游。充分利用景区旅游服务引导系统等，向乘客进行安全知识宣传，内容尽可能将索道与当地地域文化相结合，体现出独特的文化品位，有鲜明的主题。 (3)在索道运营区域大力营造安全文化氛围。“标准”规定应运用多种媒体宣传客运索道安全知识。利用广播、视频系统，播放乘坐客运索道途中和目的地景观介绍，消除乘客乘坐索道心里障碍，缓解乘客紧张情绪。营造安全文化氛围，可以在景区景点入口，乘车场站、索道入口等处醒目位置设立安全告之和安全标语：在索道运营区域适当设置诸如“保护遗产，请勿吸烟”，“为了您的安全，请不要盲目冒险猎奇探险”等安全提示：在危险点段设置诸如“为了您的安全，请不要翻越栏杆”，“雨雪天气，请注意路滑防止摔伤”等安全警示。 加强安全文化建设可以在较高层次，工作前沿保障索道安全，为社会公众提供一流服务，促进索道企业安全稳定发展。 5. 重视人文关怀 引导服务满足特殊需求 “标准”规定：除了满足正常运营服务基本需求外，同时还应保障应急救援组织与救援设施装备应急要求。美观实用、具有地域特色的车厢、站台防滑地面，座椅、扶手、栏杆、遮阳防雨棚、信息查询系统等。候车区还应考虑特殊乘客(老、幼、病、残、孕等)和贵宾接待等需求，提供特别通道和专用候车区。让乘客感到温馨人文关怀无处不在。 服务人员在岗位上应礼貌待客、微笑服务、真诚友好、耐心周到、主动热情，迎、送乘客，搀扶老、幼、病、残、孕者。尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯，不损害民族尊严。 客运索道经营单位应积极倡导创新服务，因地制宜地开展特色服务：免费咨询，物品寄存，雨具、防寒服、拐杖、氧气租借，手机和DV机充电及失物招领等其它衍生服务，解决乘客旅途中的特殊服务需求。 在索道服务设施场所配置应急照明系统，专用医疗服务，触摸信息屏系统，视、音频交流服务系统，多语种标识服务，还可以根据乘客需求提供索道附属经营服务，创新服务，惊喜服务……。 如果各客运索道运营单位都能够认真执行“标准”，重视人文关怀，努力做好满足特殊乘客、特殊情况服务需求工作，将会取得良好的社会效益的同时，得到丰厚的经济效益，对贯彻落实科学发展观、坚持以人为本，构建社会主义和谐社会具有重要意义。 6. 强调过程管理 引导索道超前防范事故 “标准”规定：严格遵守安全规范，保持索道设备和安全服务设施状态完好。建立健全索道运营服务安全保障体系。沧州欧谱依据客运索道地理位置及设备情况，配置监控设备，监控系统功能良好，为乘客提供高质量的规范化服务。 国际索道运输协会(O.I.T.A.F)统计数字说明客运索道在当今所有交通运输工具中事故率最低，但是没有任何一种设备可以百分之百地永远安全运行。由于大多数客运索道建造在名胜景区、交通要道，一旦发生事故，社会影响巨大。国家质检总局和国家安监总局均要求采用故障率数字化考核，实现客运索道持久稳定零伤亡事故。为此，要求客运索道实施全过程管理、全目标控制、全方位监测，做到超前防范事故。 客运索道安全问题是动态发展的，在每一个发展阶段都有不同的特征，需要分析，找出核心问题，予以解决，索道企业应正确认识故障的发展过程，重视过程管理。如果发生了轻微故障、一般故障导致停机，一方面需要索道一线作业人员对该故障进行应急处理，另方面需要分析、查找诱因，避免类似故障重复发生，进而防止升级为较大故障、严重故障。全过程管理强调超前介入原则，即强调在故障之前对其进行积极防范。“标准”要求索道监控系统功能良好。加强对索道设备及安全服务设施重点部位配置监控设备，力争实现全方位、全目标、全天候的信息化监控，对可能出现的安全隐患及时发现、排除。客运索道安全隐患的严重程度和性质会随其发展阶段的不同而变化，因此需要索道运营单位随机采用不同的管理方式来解决安全问题。由于客运索道安全问题种类繁多，需要针对不同种类的安全隐患、事故征候制定不同的应急预案，对细节安全问题制定相应的处置原则。 总之，实行全过程管理、全目标监测、全方位控制、进行数字化考核，超前采取防范措施，就能及早发现隐患，有效阻止故障的发生，遏制事故，确保乘客安全。 7. 重视节能 引导索道与大自然和谐 “标准”规定：索道经营辖区环境优美、自然和谐，符合景区环境规划要求。索道出、入口主体建筑格调与景观相协调，索道辖区建筑体量适度，不影响景观，功能性建筑隐蔽、外观美化，为乘客营造生态、优美、舒适的服务环境。采用环保型材料，清洁、节能的设施、设备，对索道辖区内景观、生态、文物、古建筑实施保护措施。切实搞好绿化，美化。 公共卫生间宜采用环保节能设计。做到及时清洁，墙壁、隔板、门窗清洁无刻画，地面无污物、污渍，便池无污垢，室内无异味，无蚊蝇。 索道候车区域内应布置相应数量与环境协调的垃圾桶(箱)，垃圾应及时清理，保持桶(箱)体完好洁净。垃圾应分类处理，垃圾处理符合国家和地方环保节能相关规定。 风景名胜资源是大自然和历史留给人类的宝贵财富，是人们相聚、分享和热爱的地方，是风景名胜区存在与发展的基本条件，客运索道建设和运营严格遵循风景名胜区“科学规划、统一管理，严格保护、永续利用”的原则，把资源保护工作放在高于一切的首要地位，严格保护各种资源，完备保存，永传于世。客运索道运营环境方针是：恪守《世界遗产公约》和《风景名胜区条例》，诚实守信经营，规范环境管理，立足持续改进;坚持污染预防，立足清洁发展，崇尚回归自然，保护生态环境，弘扬自然文化，建设文明索道，追求索道与自然和谐统一，共同努力创造一个充满绿色的美好未来。 8. 加强诚信建设 引导服务质量持续改进 “标准”规定：应设立专人或部门接待投诉、处理服务纠纷，并公开投诉电话。按国家和地方相关法规，建立服务纠纷处理与投诉处理工作程序并及时处理，其结果和服务改善措施应反馈给当事者，以便挽回影响和改善服务。要求加强诚信建设，提高行业自律水平。 随着对“客户服务”研究的不断深入，越来越多从事服务行业的人意识到，尽可能获取客人的反馈，并且进行系统的有针对性的解析，能够给企业管理开辟直接明了的改进思路。 研究表明，客人在享受服务的过程中主动将不满情绪表达出来，产生投诉或留下意见的仅仅占很少的比例。绝大部分人选择在事后向周围的亲友诉苦，或者独自忍受自认倒霉，拒绝再次选择同一个服务商。因此对索道来说，大多数的“首次乘客”都是在这样的情况下流失的。虽然乘客本身的心理或性格因素是一个很重要的原因，但是索道如果在服务过程中进行合理的引导和恰当地提示，乘客是可以在索道区域消除误会，即便有意见也会愿意将意见留给索道服务人员，而不是带回家将不满传递给周围的人。避免给索道行业带来不必要的负面影响。 事实上，直接地收集乘客的反馈信息存在很大的难度，因为索道很难确定乘客下一个不满的出现是因为什么，黑白密度计http://www.heibaimiduji.com又是在什么时间，什么地点。比较好的做法是在乘客离开索道后进行电话或邮件的回访，但是对绝大数索道来讲，建立合理的乘客回访制度并不是一件轻松的事情，除了投入一定人力和物力外，还需要一定的回访技巧。 “标准”规定：索道应建立乘客意见和建议处理体系，处理机制健全，处理制度完善，设有服务设施，定期征询乘客意见，一年不少于4次，提供样本数量符合客运索道接待规模总量达到全年接待量的1/1000。 三、“标准”在宣贯和评审工作中，成效日益明显 “标准”经中国索道协会和国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会审查批准颁布后，引起全体索道会员单位的积极响应和参与，在来自全国各地索道企业百余名负责人参加的索道安全管理培训班和“标准”宣贯会上，各索道公司经理(站长)认真听课、记录、热烈讨论交流，普遍认为“标准”是我国第一部客运索道行业服务性标准，“标准”在突出客运索道“安全”和“服务”基础上，倡导和鼓励客运索道单位和从业人员树立宗旨意识、责任意识、服务意识、大局意识和创新意识，弘扬爱岗、敬业、勤奋、钻研精神，在全面提升客运索道安全服务质量水平的工作中具有客观性、指导性和可操作性。 中国索道协会依据“标准”和相关办法，组建了客运索道安全服务质量评审委员会，培训了一批具有一定索道管理经验的同志，经考核认定为评审员。还对一些自愿申请评审的索道企业进行了现场评审和评定。目前，已有7条索道通过评审。其中6条索道评定为“5S”级，1条索道评定为“4S”级。以下几个实例可以在一定程度上说明“标准”在宣贯和评审工作中，推动安全服务质量水平进一步提高成效日益明显。 1. 杭州北高峰索道是国产单线循环脉动车组型式，该公司通过对“标准”的宣贯和“4S”索道的成功创建，深深地体会到：标准是有利于全面提升索道安全营运和服务管理整体水平的指导性文件，也是建设以人为本型、社会和谐型、环境友好型和持续发展型索道的范本。对照“标准”，对基础设施、安全设施、服务设施进行了整治得到了很大的提升。对照“标准”，全面地审视了公司的各项规章制度，按照“标准”要求，对各类管理程序和管理制度进行了补充完善、归类整理，使其更加科学、规范、健全，全员的安全意识、责任意识、服务意识和创新意识得到了极大的提高。按照“标准”要求，公司注重索道与环境保护、环境协调的关系，还建立节能机制，努力节能降耗，建设低碳型企业，为建设绿色索道开辟了道路。企业发展形势在变，环境面貌在变，员工的精神状态在变，索道的经济效益、社会效益和环境效益更在变!在宣贯“标准”和创建“4S”索道的2009年，北高峰索道运送游客45万人次，营业收入1000万元，做到了无一起安全事故，无一起旅游投诉，无一起治安刑事案件，无一起火情火灾，无一起重大责任事故。这些成绩的取得，是与扎扎实实贯彻“标准”分不开的，公司一定不断地发挥创建成果，为把北高峰索道建成以人为本型、社会和谐型、环境友好型和持续发展型索道去继续努力。 2. 在贯彻“标准”，申请评审安全服务质量等级工作中，黄山股份公司在用玉屏、云谷、太平3条索道同时首批进入索道进入索道行业最高等级的“5S”索道行列。经济效益逐年攀升，故障率和故障停车时间逐年下降，安全管理水平提升，尤其是服务质量得到了极大的提升。安全生产上：适时引入新技术、新设备，按照国家标准、行业标准和企业标准，对影响索道安全运行的重要部件如钢丝绳、减速机、可控硅、主电机，脱挂系统等都进行了全面更换，安全管理水平稳步提升;员工素质上：按照标准要求，加大了人才引进，培养力度，大力引进高素质专业化人才， 鼓励员工在职学习提高，人才结构日趋优化，将员工队伍整合成了一个合作力强、效率高、成效显着的标准化团队;服务管理上：在服务上进一步完善规范了服务流程和服务用语、服务态度、言行举止、着装仪表和工作方法。另外，还规定了一系列特色服务和人性化服务的标准，如“双语服务”(中英文服务)、“五免服务”(免费开水服务，免费报刊服务、免费咨询服务、免费药品服务和免费助残服务)、“绿色通道服务”(主要为孕妇、婴幼儿、病人、残障人员、七十岁以上老年人等特殊群体提供优先通行的索道服务)、“母婴候车服务”(专门为母婴提供候车场所)。提升了服务水平，确保了服务质量的稳定性，顾客满意率逐年上升;应急预案上：对以往相对分散或各部门相对独立的各项应急预案和应急管理规定进行整合，形成统一的应急安全管理标准体系，使之形成一个快速反应、相互协调的有机整体，能够紧急应对各种突发情况。 黄山玉屏、云谷索道年运送游客分别超过百万人次，年营运收入分别突破1亿元。2010年5月，第十届世界旅游旅行大会在北京召开，黄山荣获全球(WTTC)“明日旅业”旅游目的地管理奖。 3. 浙江普陀山索道、北京香山索道、丽江云杉坪索道、山东青岛中山公园华普索道……，正在积极开展贯标活动，自愿申请评级。评级工作分为贯标培训阶段、对照自查阶段和整改提升三个阶段。主要措施：一是统一思想，提高认识，精心组织。对照“标准”，对本部门职能范围内的安全管理、服务组织、服务卫生、服务环境、服务设施、设备保障和服务质量监督等方面进行分项自查，对检查中存在的问题进行一一汇总，在部门进行讨论并制定整改的建议与措施。完善各类安全和服务设施。二是建立健全规章制度，积极推进科学、规范管理。健全安全组织机构，强化安全责任制细化检查标准，量化考核指标，强化监督检查，提高安全服务管理水平。三是健全完善具有操作性的应急预案。四是坚持环境友好型、资源节约型原则，促进和谐发展。五是坚持统筹兼顾、以人为本原则，提升员工综合素质，提高人性化服务水平，不断提高游客的满意度，促进经济效益、社会效益和环境效益全面提升。 实践证明：通过贯彻“标准”活动，各单位不仅在硬件安全服务设施上进一步完善，还在软件制度管理和温馨服务上也得到很大提升，“标准”成效日益显着。 在全行业贯彻《客运索道安全服务质量》标准与贯彻其它客运索道标准是一样的，这是我国客运索道全面发展所不能缺少的，是大势所趋、是构建和谐、安全、康健、环保的客索道道行业发展重要保障。 |
